Trocas e devoluções
Cada peça sai do ateliê conferida uma a uma, mas se algo não sair como o esperado, a troca ou a devolução é resolvida sem burocracia. Abaixo está o que vale para cada situação.
Aviso ao lojista: este texto é um modelo genérico, escrito a partir do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) para acompanhar a instalação do site — ele não foi redigido nem revisado por advogado. Antes de publicar, confira cada prazo, condição e responsabilidade pelo frete com quem cuida do jurídico da loja, ajuste o texto em Trocas e devoluções no painel e apague este aviso. Enquanto ele estiver aqui, o conteúdo abaixo não vale como política oficial da Fio e Forma.
Arrependimento em até 7 dias
Como a compra é feita pela internet, você tem 7 dias corridos, contados a partir da data em que recebe a peça, para desistir dela sem precisar justificar o motivo — é o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Nesse caso, devolvemos tudo o que você pagou, incluindo o frete de envio. O custo da devolução também é nosso: enviamos uma etiqueta de postagem para você despachar a peça na agência dos Correios, sem desembolso.
A peça precisa voltar sem sinais de uso, com a embalagem e o bastão originais. Marcas de instalação, cheiro de fumaça, pelos de animal ou fios rompidos descaracterizam a devolução e são avaliados caso a caso.
Peça com defeito
Defeito de fabricação — nó desfeito, bastão trincado, costura solta, fio rompido — deve ser comunicado em até 90 dias a contar do recebimento, prazo que o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor dá para produto durável.
A partir do aviso, temos até 30 dias para resolver o problema. Se não for possível consertar dentro desse prazo, você escolhe entre receber outra peça igual, ter o dinheiro de volta corrigido ou ficar com a peça com um abatimento no preço.
O frete de ida e de volta em caso de defeito é sempre por nossa conta. Mande uma foto do problema junto com o número do pedido: na maioria das vezes o conserto é feito aqui no ateliê e a peça volta como nova.
Troca por gosto, cor ou tamanho
Passados os 7 dias de arrependimento, a lei não obriga a loja a trocar peça sem defeito — mas nós trocamos, por cortesia, em até 30 dias do recebimento, desde que a peça esteja sem uso e na embalagem original.
Nessa troca por conveniência, o frete de devolução e o do novo envio ficam por conta do cliente. Se a peça escolhida custar mais, a diferença é cobrada; se custar menos, a diferença vira crédito para a próxima compra.
Peças sob encomenda e personalizadas
Peça sob encomenda é produzida só depois da confirmação do pagamento e leva o prazo informado na página do produto. Depois que a produção começa, o cancelamento devolve o valor pago menos o custo do material já aplicado na peça, informado antes do início do trabalho.
O direito de arrependimento de 7 dias continua valendo para peça sob encomenda, inclusive personalizada: a lei não abre exceção por ser feita à mão ou sob medida, e nós também não. Vale a pena saber, porém, que uma peça com medida ou cor exclusivas dificilmente é revendida, então pedimos que a decisão de personalizar venha depois da conversa de orçamento, quando mandamos referências e amostras de cor.
A troca por cortesia descrita acima não se aplica a peça personalizada — nela, só o arrependimento em 7 dias e o defeito de fabricação.
Peça única
Algumas peças do catálogo têm estoque de uma unidade só e saem do site quando são vendidas. Devolvida dentro do prazo e em condição de revenda, a peça volta ao catálogo e o valor é devolvido integralmente.
Nesse caso não existe troca por outra igual, porque não há outra igual: a alternativa é escolher uma peça diferente ou receber o reembolso.
Variações do trabalho artesanal
Pequenas diferenças de tonalidade do fio, de textura e de acabamento entre uma peça e a foto do site fazem parte do trabalho feito à mão e não são consideradas defeito — nenhuma peça sai exatamente igual à outra, e é justamente isso que faz dela artesanal.
Se ainda assim a peça não for o que você esperava, o arrependimento em 7 dias cobre a situação e o dinheiro volta integralmente.
Como solicitar a troca ou a devolução
Fale com a gente pelo WhatsApp ou por e-mail informando o número do pedido, o motivo e, quando for defeito, fotos da peça. Respondemos em horário comercial com as instruções de postagem.
Assim que a peça chega ao ateliê e é conferida, o reembolso é providenciado: em Pix e boleto, em até 10 dias úteis na conta indicada; em cartão de crédito, o estorno segue o calendário da operadora e pode aparecer em até duas faturas.